Даруємо!!!

Як працюють продажі через дірект в Instagram


Вчасно оброблені запити в діректі можуть збільшити продажі вашого товару або послуги. Багато власників бізнес-профілів втрачають клієнтів через невміння коректно реагувати на повідомлення в діректі.

В чому полягає основна складність ведення переписки в діректі:

  • питання не завжди дає зрозуміти, що хоче клієнт;
  • писати набагато довше, тому багато хто воліє висловлювати думки шляхом голосових записів, відео;
  • відсутність можливості впливу на вербальному рівні (жестикуляція і т. д.)
  • багато однотипних питань, відповідати на всі немає часу

Дотримання декількох рекомендацій допоможе вивести спілкування з вашою цільовою аудиторією на новий рівень, збільшить кількість зацікавлених користувачів і продажів!

  • Час. Найкраще, якщо ви будете відповідати на повідомлення в дірект протягом години. Ніхто не любить чекати. Врахуйте, що клієнт може писати не тільки вам, але і вашим конкурентам. Він віддасть перевагу тому, хто відреагує швидше. Якщо все-таки вдалося зав’язати діалог, але ви не маєте можливості постійно відповідати, не відкладайте клієнта на потім, щоб у нього не виникло почуття, що про нього забули. Віддайте ініціативу в руки співрозмовника, або напишіть, що дасте відповідь через деякий час.
  • Шаблони (або швидкі відповіді в Інстаграм). Створення шаблонів для швидких відповідей по самим актуальним питанням дозволить прискорити процес обробки коментарів і повідомлень в діректі. Наявність скриптів позбавить вас від необхідності постійно друкувати одне й те саме. У яких випадках необхідний шаблон?
  1. інформація про оплату замовлення;
  2. прейскурант найбільш затребуваних послуг;
  3. загальні рекомендації для клієнта стосовно послуг;
  4. контактні дані для зворотного зв’язку.

Швидкі відповіді ви можете виставити в налаштуваннях профілю в Інстаграм. Щоб відповідати на питання клієнтів найбільш розгорнуто, підготуйте відповіді на найбільш поширені питання в графічній формі. Зробіть так, щоб клієнт простіше сприймав інформацію – великі літери, зрозумілий прайс, список всіх послуг, готові роботи, приклади, відгуки. Все це можна оформити у вигляді відео, картинками і текстом на одному або декількох невеликих Лендингах, які можна створити безкоштовно в нашому сервісі. Спробуйте оформити портфоліо або відгуки прямо зараз. Хороший Лендинг звільнить вас від однотипних питань та забезпечить вашому клієнтові розуміння того, що він може отримати і за скільки.

  • Гнучкість. Скрипти виручать вас в деяких ситуаціях, але на них не можна покладатися повністю. Їх необхідно підточувати під кожного клієнта. Всі без винятку люблять особисте звернення, тому постарайтеся хоча б додати звернення до клієнта по імені. Не слід бездумно копіпастити свої і чужі шаблони. Вчіться на власному досвіді. Аналізуйте які скрипти дають позитивний результат, а які відлякують клієнта.
  • Передавайте естафету. Кожна ваша відповідь має бути сформована таким чином, щоб ініціатива виявилася на стороні клієнта. В кінці повідомлення задайте питання, яке вимагає відповіді, щоб всі зусилля не виявилися марними.

Грамотно сформульоване питання перекладає відповідальність за прийняття рішення на клієнта, він буде змушений дати конкретну відповідь. Це може бути дозвіл на запис, покупку. Якщо ви отримали відповідь “я подумаю” або щось подібне, не сприймайте це як відмову. Запропонуйте залишити свій контактний номер в разі, якщо клієнт передумає, або дайте йому більш вигідну пропозицію.

Наведемо приклад “обробки” клієнта косметологічних послуг.

Перед новорічними святами хочеться по максимуму використовувати матеріал в наявності, продати наявний товар: з цією метою в профілі був створений пост про те, що рідкісний препарат був закуплений за вигідною ціною, бронь здійснюється по передоплаті. Одна постійна клієнтка зробила запис, але забула оплатити послугу. Вікно в графіку зайнято, але до сих пір не відомо, чи не передумала вона. Переписка виглядає наступним чином:

Насамперед нагадуємо про бронь, повідомляємо, що товаром цікавляться інші, формулюємо питання. Клієнтка знову обіцяє внести оплату. Акцентуємо, що залишаємо продукт до завтра, скидаємо дані для оплати, зобов’язуємо повідомити після проведення оплати.

В результаті продаємо і отримаємо вдячну клієнтку!

Наведемо кілька вдалих прикладів продачих і довідкових питань:

  1. Питання, що передбачає відповідь так чи ні. Формулювання: Якщо Вам цікаво – будемо розмовляти далі. Якщо немає – нічого страшного. Добре? (клієнт зобов’язується відповісти на поставлене запитання).
  2. Довідкові питання стосуються інформації про товар або послугу: фасон, розмір, метраж, терміни і т. д. Такі питання не є продаючими. Їх слід ставити з метою підтримки діалогу.
  3. Продаюче питання про принципову прив’язку. Воно не допомагає провести безпосередній продаж, але дозволяє отримати готовність клієнта розглянути інші варіанти. Приклад: Ви принципово хочете товар з трикотажу або вам підійде виріб з кашеміру?
  4. Питання-орієнтири: дозволяють визначити бюджет, який клієнт готовий виділити на оплату вашої послуги або товару. Приклад: Зорієнтуйте мене, будь ласка, за ціною, щоб мені не пропонувати вам невідповідні варіанти. 5, 20, 50 тисяч? “Отримавши відповідь, ви будете знати, що бажає отримати клієнт. Таке питання можна задавати, щоб визначити бюджет клієнта.
  5. Питання про терміни виконання замовлення, доставки. Приклад: “Скажіть, коли все має бути готове?”. Після відповіді на це питання можна приступати до безпосереднього продажу. “Ви хочете, щоб ми привезли вам готове замовлення або заберете самі?” “Як вам буде зручніше платити, готівкою чи картою?”

Коректно сформульовані питання перетворюють вас зі звичайного продавця в експерта своєї справи!

  • Акцент на продажу. У будь-який запит постарайтеся з’ясувати, що шукає клієнт. Не відповідайте однією фразою, як би мало часу у вас не було.
  • Не використовуйте автоматичні сервіси для розсилки в спам. Крім негативу і блокувань це нічого вам не дасть.
  • Основним завданням кожного діалогу є завершений продаж. Навіть якщо клієнт не готовий, слід підігріти інтерес і підвести до покупки. Якщо клієнт пише першим, це вже говорить про бажання купити, але можливо є якісь сумніви. Ви повинні постаратися розвіяти всі сумніви і змусити його зробити операцію.

В даному випадку наведемо приклад як робити не слід!

Давайте розглянемо помилки:

  1. Підписник проявляє зацікавленість в процедурі. Потенційний клієнт є новачком у цій сфері, цікавиться чи достатньо одного сеансу. Між рядків можна прочитати, що для клієнта послуга є витратною. Тобто, відповідь не виправдала сподівання клієнта, оскільки виникла плутанина: результат відразу, повторити через місяць… У дівчини відклалося у свідомості, що однією оплати мало. Питань з уточненням немає, в результаті клієнта втратили.
  2. Дівчина новачок, цікавиться вартістю і результатом. Ціну оголосили, але відразу злякали тим, що процедуру необхідно повторити. Тут і бажання залишити контакти пропадає. Холодного і непідготовленого клієнта так само відлякала фраза “на момент ефективності”.
  3. Третій скрін – постало питання, що вже плюс. Негативна відповідь – це теж відповідь. Клієнта можна заносити в базу потенційних.
  • Амнезія. Найбільша помилка – втрата спілкування з клієнтом. Наприклад, попросили номер і не подзвонили, не запропонували скористатися послугою. Обіцяли надати прайс-лист і забули.

Одна з найбільш частих ситуацій: ви телефонуєте клієнтові, він не відповідає. У підсумку ви отримуєте негативний повідомлення в дірект “ви не подзвонили”. Для уникнення подібних ситуацій, напишіть клієнту першими “Шановна Ім’я, мені не вдалося додзвонитися, так як ви не взяли трубочку”.

  • Знайомство. Кожен новий підписник – привід зав’язати розмову. Ви можете відправити ненав’язливу рекламну розсилку в якості привітання. Надайте новим фоловерам знижку або інше заохочення.

Сформуйте спеціальну пропозицію, яка активна обмежений час, вкажіть умови.

Приклад як робити не треба:

“Добрий день! Пропонуємо вам пройти процедуру епіляції за вигідними цінами”.

Помилка: відсутність пропозиції, дедлайну і призову до дії. Тобто, в такій пропозиції відсутня мотивація.

Вдалий приклад:

“Дякуємо за підписку! Для вас сьогодні і завтра діє спеціальна пропозиція: епіляція 3-х будь-яких зон зі знижкою 70%. Запис можна здійснити в шапці профілю!”

Тут є конкретна пропозиція з хорошою знижкою. Дедлайн становить 2 дні + заклик до дії.

  • Ярлики. Рада на всі часи: ніколи не оцінюйте платоспроможність з питань про акції, бонуси, знижки і т. д. З кожним клієнтом слід вести бесіду, як з перспективним покупцем.

Не забувайте про метод сарафанного радіо, який працює завжди. Негатив розлітається з блискавичною швидкістю, тому постарайтеся проявити однакове ставлення до кожного клієнта в листуванні, уникайте формального стилю.

  • Клієнтська база. Директ – це основа для створення вашої клієнтської бази. Фіксуйте всі запити, формуйте динаміку, проводьте аналіз успіху просування, ефективності проведених акцій, націлених рекламних кампаній, блогерських послуг.

Приклад: ви отримали багато запитів, але мало реальних покупців. Проведіть аналіз, щоб з’ясувати, на якому етапі відбувається зливання потенційних покупців – вони не готові до покупки або ви допустили помилку під час листування. Вивчайте психологію своїх клієнтів, складайте списки “теплих” клієнтів, проводьте розсилку актуальних пропозицій тих послуг і продуктів, якими вони раніше цікавилися.

  • Такий же, але в зеленому кольорі.

Якщо в наявності немає того, про що запитує клієнт, запропонуйте йому альтернативу, якщо це доречно в даній ситуації.

У процесі листування постарайтеся виявити слабкі місця клієнта і допоможіть знайти йому правильне рішення у вигляді вашого товару або послуги.