Даруємо!!!

Мистецтво задавати питання


Питання – це спосіб отримання інформації і в той же час спосіб перемикання думок людини, з яким ведете бесіду, в потрібному напрямку (хто задає питання, той керує бесідою).

За допомогою питань ми прокладаємо собі міст в невідоме і невизначене. А оскільки невизначеність і невідомість це характерна риса сучасного, стрімко мінливого світу, розвиток вміння ставити запитання є дуже актуальним.

«Вибачте за непорозуміння, я вас неправильно зрозумів» – фраза, яку часто можна почути в розмові між людьми. Так ось, щоб вам не доводилося її вимовляти, навчіться правильно задавати питання. Правильно поставлене запитання, дозволяючи з’ясувати наміри партнера, допомагає уникнути непорозумінь і конфліктів. Бо часом, нехтуючи можливістю задати питання, чи не ставлячи його в потрібний час, ми відкриваємо шлях припущенням і домислам, різноманітним умоглядним побудовам, створюємо невірне враження про інших, приписуючи їм неіснуючі якості, достоїнства і недоліки, що нерідко і призводить до непорозумінь і конфліктів .

white markee light

Ким би ви не були, керівником або звичайним менеджером, коуч тренером або психологом, в будь-якій сфері життєдіяльності вам знадобиться вміння правильно ставити питання. У будь-якій розмові, як у діловому, так і в особистому,правильні питання допомагають:

  • Виявляти інтерес до особистості партнера і співрозмовника;
  • Забезпечити «взаємопроникнення», тобто зробити свою систему цінностей зрозумілою для співрозмовника, одночасно прояснив його систему;
  • Отримати інформацію, висловити сумніви, проявити власну позицію, висловити довіру, цікавитися сказаним, проявити поблажливість і показати, що ви готові приділити розмови необхідний час;
  • Перехопити й утримати ініціативу в спілкуванні;
  • Перевести розмову на іншу тему;
  • Перейти від монологу співрозмовника, до діалогу з ним.

Як правильно задавати питання

Щоб навчитися правильно ставити запитання, треба приділити увагу правильності побудови внутрішнього діалогу і вивчити основні види питань в зовнішньому діалозі.

ВНУТРІШНІЙ ДІАЛОГ (питання самому собі) організовує наше власне мислення і допомагає нам формулювати думки. Доречність і якість, точність і послідовність питань, що виникають в нашій голові, в значній мірі впливають на ефективність більшості вживаються нами дій.

Для того, щоб організувати внутрішній діалог треба зрозуміти, що його мета це аналіз будь-якої з проблем. Всебічно розібрати будь-яку проблему (ситуацію) допоможе набір, відповідних питань. Існує два варіанти питань.

Перший варіант, це сім класичних питань:

Що? Де? Коли? Хто? Як? Чому? Якими засобами?

Ці сім питань дозволяють охопити проблемну ситуацію цілком, і зробити її словесно-логічний аналіз.

Другий варіант аналізу ситуації це набір з шести питань:

  • Факти – Які факти і події, відносяться до даної ситуації?
  • Почуття – Які почуття у загальному, я відчуваю по відношенню до даної ситуації? Що імовірно відчувають інші?
  • Бажання – Що я по-справжньому хочу? Чого хочуть інші?
  • Перешкоди – Що мені заважає? Що заважає іншим?
  • Час – Що і коли треба робити?
  • Засоби – Якими засобами я володію для того, щоб вирішити цю проблему? Якими засобами мають інші?

Використовуйте будь-який з двох варіантів, організовуючи внутрішній діалог. При виникненні проблеми проаналізуйте ситуацію за допомогою питань самому собі, доведіть свої думки до ясності, і тільки після цього починайте діяти.

Важливість і значимість ЗОВНІШНЬОГО ДІАЛОГУ,полягає в правильних питаннях, які куди краще, ніж монотонний монолог. Адже той, хто запитує, є лідером в розмові. Також за допомогою питань ми показуємо співрозмовнику свою зацікавленість в бесіді і в її поглибленні. Запитуючи, ми висловлюємо людині прагнення встановити з ним хороші стосунки. Але все це відбувається тоді, коли бесіда  не нагадує і не виглядає як допит.

Тому перед тим як почати бесіду або ділову розмову, підготуйте для співрозмовника серію питань, і задайте їх йому, як тільки ви перейдете до ділової частини розмови (в звичайній розмові, як тільки торкнетеся потрібної вам теми). Так, ви забезпечите собі психологічну перевагу.

Питання зовнішнього діалогу можуть ставитися в конкретних формах і бувають наступних видів:

Закриті питання. Метою закритих питань є отримання однозначної відповіді (згоди або відмови співрозмовника), «так» або «ні». Такі питання хороші, тільки в разі, коли необхідно чітко і ясно визначити наявність чого-небудь в цьому, минуле, і іноді в майбутньому («Ви застосовуєте це?», «Ви це застосовували?», «Чи хочете спробувати?»), Або ставлення до чого-небудь («Вам сподобалося?», «Вас влаштовує це?»), щоб зрозуміти, як далі діяти. Закриті питання (і відповіді на них «так» або «ні») перемикають наші зусилля в певний напрям.

Не слід відразу підштовхувати людину, задаючи такі питання, до остаточного прийняття рішення. Пам’ятайте, що простіше переконати, ніж переконувати.

Друга справа, коли ви навмисно задаєте закрите питання, на яке складно відповісти запереченням. Наприклад звертаючись до загальновизнаних цінностей (подібним способом часто користувався Сократ): «Погодьтеся, життя не стоїть на місці?», «Скажіть, для вас важлива якість і гарантії?». Для чого це робиться: чим частіше людина з нами погоджується, тим ширше зона взаєморозуміння (це один із способів маніпулювання).Так і навпаки, якщо ви не можете підібрати правильне питання, і часто чуєте «ні» у відповідь на запитання, збільшується ймовірність відмови вашої пропозиції в цілому. Тому добийтеся згоди в малому, не починайте розмову з протиріч, тоді буде легше домогтися бажаного результату.

Відкриті питання. Вони не передбачають однозначної відповіді, змушують людину задуматися, краще виявляють його ставлення до вашої пропозиції. Відкриті питання, це хороший спосіб отримання нової, докладної інформації, яку дуже складно отримати за допомогою закритих питань. Отже, в розмові треба частіше використовувати відкриті питання, в різних їх варіаціях.

Запитуйте про факти, які допоможуть вам зрозуміти ситуацію: «Що є?», «Скільки?», «Як вирішується?», «Хто?» і т.д.

З’ясовуйте інтереси вашого співрозмовника і умови їх задоволення.

З’ясовуйте ставлення вашого співрозмовника до обговорюваної ситуації: «Що ви думаєте з цього приводу?», «Як ви ставитеся до цього?».

Запропонуйте в формі питань, інше (своє) вирішення проблеми: «Може надійти в такий спосіб?», «Чому б нам не звернути увагу на такий-то варіант?», При цьому аргументуючи свою пропозицію. Це набагато краще, ніж відкрито говорити: «Я пропоную…», «Зробимо краще так…», «Я вважаю…».

Цікавтеся, на чому грунтується твердження вашого співрозмовника: «З чого ви виходите?», «А чому саме так?», «Чим це обумовлено?».

Уточнюйте все, що вам неясно: «Що (як) саме?», «У чому конкретно…?», «Через що?».

З’ясовуйте невраховані моменти, як особисті, так і ділові: «Про що ми забули?», «Яке питання ми не обговорили?», «Що упущено?»,

Якщо мають місце сумніви, уточнюйте їх причини: «Що заважає?», «що вас турбує (не влаштовує)?», «У чому причина сумнівів?», «Чому це нереально?».

Характерні особливості відкритих питань:

  • Активізація співрозмовника, такі питання змушують його думати над відповідями і висловлювати їх;
  • Партнер на свій розсуд вибирає, яку інформацію і аргументи нам уявити;
  • Відкритим питанням ми виводимо співрозмовника зі стану стриманості і замкнутості і усуваємо можливі бар’єри в спілкуванні;
  • Партнер стає джерелом інформації, ідей і пропозицій.

Так як, відповідаючи на відкриті питання, співрозмовник має можливість піти від конкретної відповіді, відвести розмову в бік або поділитися тільки вигідною для нього інформацією, рекомендується задавати основні та другорядні, уточнюючі і навідні питань.

Основні питання – плануються заздалегідь, можуть бути як відкритими, так закритими.

Другорядні, чи наступні питання – спонтанні або заплановані, вони задаються для уточнення вже прозвучали відповідей на основні питання.

Уточнюючі питання припускають короткі і лаконічні відповіді. Задаються вони в разі виникнення сумнівів, щоб уточнити нюанси. Люди майже завжди охоче вникають в подробиці і нюанси своїх справ, так що проблеми тут не виникає. Хіба що ми самі часто нехтуємо ставити уточнюючі питання, в той час як наші співрозмовники тільки і чекають від нас цього, щоб упевнитися, що ми все правильно зрозуміли. Не соромтеся і не забувайте ставити уточнюючі питання!

Навідні запитання – це питання,яке за змістом робить очевидним певну відповідь, тобто формулюються так, щоб підказати людині, що він повинен сказати. Навідні запитання рекомендується ставити, коли ви маєте справу з боязкими і нерішучими людьми, для підведення підсумків розмови, або якщо співрозмовник заговорився і треба повернути розмову в потрібне (ділове) русло, або якщо вам потрібно підтвердити правильність вашого судження (віру в вигідність вашої пропозиції) .

Навідні запитання звучать вкрай нав’язливо. Вони майже змушують співрозмовника визнати правильність ваших суджень і погодитися з вами. Тому використовувати їх потрібно вкрай обережно.

Для того, щоб знати як правильно ставити запитання, треба мати уявлення про всілякі види цих питань. Застосування в діловій і особистій бесіді питань всіх видів дозволяє домагатися різних цілей. Давайте розглянемо основні види питань:

Риторичні запитання надаються з метою викликати у людей потрібну реакцію (заручитися підтримкою, акцентувати увагу, вказати на невирішені проблеми) і не вимагають прямої відповіді. Такі питання також підсилюють характер і почуття в реченні, роблять текст багатшими і емоційнішим. Приклад: «Коли нарешті, люди навчаться один одного розуміти?», «Чи можна вважати те, що сталося, нормальним явищем?».

Риторичні питання треба так формулювати, щоб вони звучали стисло і лаконічно, були доречні і зрозумілі. Схваленням і розумінням тут служить тиша у відповідь.

Провокаційні питання задаються з метою викликати у співрозмовника (опонента) бурю емоцій, для того, щоб людина в пориві пристрастей, видала приховану інформацію, бовкнула щось зайве. Провокаційні питання це чистої води маніпулятивний вплив, але і він іноді необхідний для користі справи. Тільки не забудьте, перед тим як задасте подібне питання прорахувати всі ризики, які з ним пов’язані. Адже задаючи провокаційні питання ви в якійсь мірі кидаєте виклик.

Збиваючі питання переводять увагу в область інтересів запитуючого, яка лежить в стороні від основного напрямку розмови. Подібні питання задаються або ненавмисно (якщо вам цікава тема розмови, не варто запитувати про речі, які не мають до неї ставлення) або навмисне через бажання вирішити якісь власні проблеми, направити бесіду в потрібне вам русло. Якщо на ваше збиваюче питання, співрозмовник запропонує вам не відволікатися від обговорюваної теми, так і зробіть, але при цьому зауважте, що хочете розглянути і обговорити заявлену вами тему в інший час.

Також збиваючі питання задаються з метою просто відійти від теми розмови, або тому що вона не цікава (якщо ви дорожите спілкуванням з цією людиною, то не варто так робити).

Естафетні питання – спрямовані на випередження і вимагають уміння схоплювати на льоту репліки партнера і провокувати його на подальше розкриття своєї позиції. Наприклад: «Ви цим хочете сказати, що?..».

Питання демонструють свої знання. Їх мета блиснути власною ерудицією і компетентністю перед іншими учасниками бесіди, заслужити повагу партнера. Це якась форма самоствердження. Ставлячи такі питання, треба бути дійсно, а не поверхово компетентним. Тому, що вас самих можуть попросити дати докладну відповідь, на ваше ж запитання.

Дзеркальне питання містить частину твердження сказаного співрозмовником. Здається, що людина побачила своє твердження з іншого боку, це допомагає оптимізувати діалог, надати йому справжній зміст і відкритість. Наприклад, на фразу «Більше ніколи не доручайте мені цього!», Слід питання -«Чи не доручати вам? А хіба є ще хоч хтось, хто так само добре міг би з цим впоратися?» Питання «Чому?», застосоване в даному випадку, викликало б захисну реакцію, у вигляді відмовок, виправдань і пошуку уявних причин, і міг би закінчитися навіть звинуваченнями і привести до конфлікту. Дзеркальне питання дає набагато кращий результат.

Альтернативние питання надається в формі відкритого питання, але містить кілька варіантів відповіді. Наприклад: «Чому ви вибрали професію інженера: свідомо, пішли по стопах батьків або вирішили вступати за кампанію, разом з другом, а може, самі не знаєте чому?». Альтернативні питання задаються, щоб активізувати мовчазного співрозмовника.

Питання, що заповнює мовчання. Хорошим правильним питанням можна заповнити незручну паузу, що часом виникає в бесіді.

Заспокійливі питання задають помітний заспокійливий вплив у важких ситуаціях. Вам вони повинні бути добре знайомі, якщо у вас є маленькі діти. Якщо вони чимось засмучені, відвернути і заспокоїти їх можна поставивши кілька запитань. Діє цей прийом негайно, адже на питання доводиться відповідати, тим самим відволікаючись. Точно так само можна заспокоїти і дорослого.


Уміння правильно ставити запитання передбачає дотримання наступних правил:

Стислість – сестра таланту. Питання має бути коротким, чітким і ясним. Тим самим збільшується ймовірність відповіді на нього. Коли ви починаєте складні, розлогі міркування, йдучи далеко від теми, можете взагалі забути, про що конкретно хотіли запитати. А ваш співрозмовник, в той час коли ви п’ять хвилин викладаєте своє питання, ламає голову, про що саме ви хочете його запитати. І може так статися, що питання залишиться не почутим або незрозумілим. Якщо вже ви хочете зайти здалеку, нехай спочатку прозвучить пояснення (передісторія), а потім зрозуміле і коротке питання.

Щоб у співрозмовника, після ваших питань не виникало відчуття, що він на допиті, пом’якшуйте їх за інтонацією. Тон вашого питання не повинен показувати, що ви вимагаєте відповіді (звичайно якщо ви не використали і коли у вас не залишається іншого виходу), звучати він повинен в невимушеній формі. Іноді буде правильно запитати у того з ким ви розмовляє, запитати дозволу – «Можна задати вам для уточнення кілька питань?»

Уміння задавати питання, нерозривно пов’язане з умінням слухати співрозмовника. Люди дуже чуйні до тих, хто їх уважно слухає. І до вашого запитання вони поставляться з тією ж часткою уважності. Так само важливо не тільки показати свою культуру і зацікавленість, але і не пропустити інформацію, яка може послужити приводом для уточнюючих запитань або для коригування вже заготовленого.

Більшість людей з різних причин не готові відповідати на прямі питання (хтось відчуває труднощі у викладі, а хтось боїться передати неправильні відомості, одні недостатньо знають предмет, інших обмежує особиста або корпоративна етика, причиною може бути стриманість або сором’язливість і т.д.). Для того, щоб людина не дивлячись ні на що дала вам відповідь, потрібно її зацікавити, пояснити їй, що відповідати на ваші питання в його інтересах.

Не варто ставити питання, яке починається зі слів: «Як ви могли..?» або «Чому ви не ..?». Правильне питання – це запит про інформацію, але не як не приховане звинувачення. Коли ситуація вимагає висловити невдоволення діями партнера, краще твердо, але тактовно сказати про це йому в позитивній формі, а не у формі питання.

Отже, дізнавшись як правильно ставити запитання, ви можете отримати від співрозмовника потрібну вам (професійну) інформацію, краще його зрозуміти і дізнатися, дізнатися його позицію і мотиви вчинків, зробити більш щирими і довірчими (дружніми) відносини з ним, активізувати на подальшу співпрацю, а також виявити слабкі сторони і дати йому можливість розібратися в тому, в чому він помиляється. Зрозуміло,чому психологи частіше говорять про мистецтво, а не про вміння ставити запитання.