Даруємо!!!

Кордон емоцій і маніпуляцій в переговорах


selective focus photography of buddha bust decor

Впливаючи на емоції, ми можемо дуже сильно впливати на іншу людину. Більш того, практично всі види впливу (як чесного, так і не дуже) побудовані на управлінні емоціями. Загрози, або «психологічний тиск» («Або ви йдете на мої умови, або я буду працювати з іншою компанією») – це спроба викликати страх у іншого; питання: «Мужик ти чи ні?» – спрямований на те, щоб викликати роздратування; привабливі пропозиції («Давай ще по одній?» або «Зайдеш на чашечку кави?») – виклик радості і легкого хвилювання. Оскільки емоції є мотиваторами нашої поведінки, щоб викликати певну поведінку, необхідно змінити емоційний стан іншого.

Робити це можливо абсолютно різними способами. Можна шантажувати, заявляти ультиматуми, загрожувати штрафами і покараннями, показувати автомат Калашникова, нагадувати про свої зв’язки у владних структурах і т. д. Подібні види впливу зараховують до так званим варварським, тобто таким, що порушує сучасні етичні норми і цінності суспільства. До варварських методів відносяться ті, які в суспільстві вважаються «нечесними» або «некрасивими».

Ми розглядаємо ті методи управління емоціями інших, які відносяться до «чесним», або цивілізованим видам впливу. Тобто враховують не тільки мої цілі, але і цілі мого партнера по спілкуванню.

І тут ми відразу ж стикаємося з питанням, який дуже часто чуємо на тренінгах: управління емоціями інших – це маніпуляція чи ні? Чи можна «проманіпулірувати» іншим через його емоційний стан, щоб домогтися своїх цілей? І як це зробити?

Дійсно, дуже часто управління емоціями інших людей асоціюється з маніпуляціями. На різних тренінгах можна часто почути запит: «Навчіть нас маніпулювати». Дійсно, маніпуляція – це один з найбільш сильних способів управління емоціями інших. При цьому, як не дивно, далеко не найефективніший. Чому? Давайте згадаємо: ефективність – це відношення результату до витрат, причому і результат, і витрати в даному випадку можуть мати відношення до дій і до емоцій.

Що таке маніпуляція? Це вид прихованого психологічного впливу, коли мета маніпулятора невідома.

Таким чином, по-перше, маніпуляція не гарантує потрібного результату. Незважаючи на існуюче уявлення про маніпуляції як про великого способі домогтися від кого завгодно чого завгодно, нічим при цьому не заплативши, дуже рідкісні люди вміють усвідомлено маніпулювати так, щоб домогтися від людини потрібного дії. Оскільки мета маніпулятора прихована і безпосередньо він її не називає, та людина, яким маніпулюють, під впливом маніпуляції може зробити щось зовсім не те, що від нього очікувалося. Адже картини світу у всіх різні. Маніпулятор будує маніпуляцію, виходячи зі своєї картини світу: «Я зроблю А – а він тоді зробить Б». А той, ким маніпулюють, діє, виходячи зі своєї картини світу. І робити не Б і не В, а зовсім навіть Z. Тому що в його картині світу це саме логічне, що можна зробити в даній ситуації. Потрібно дуже добре знати іншого і хід його думок, щоб планувати маніпуляцію, і навіть в цьому випадку результат не гарантований.

Другий аспект – емоційний. Маніпуляція здійснюється через зміну емоційного стану. Завдання маніпулятора – викликати в вас неусвідомлювану емоцію, таким чином знизити ваш рівень логіки і домогтися від вас потрібного дії, поки ви не дуже добре розумієте. Однак навіть якщо це йому вдасться, через якийсь час емоційний стан стабілізується, ви знову станете логічно мислити і в цей самий момент почнете шукати відповіді на запитання «А що це було?». Начебто нічого особливого не сталося, поспілкувався з дорослим розумною людиною … а відчуття, що «щось не так». Як в анекдоті, «ложечки знайшлися – осад залишився». Точно так само будь-яка маніпуляція залишає після себе «осад». Люди, добре знайомі з поняттям «маніпуляція», можуть відразу визначити, що мало місце бути подібне психологічний вплив. Їм в деякому сенсі виявиться простіше, оскільки вони хоча б будуть чітко розуміти для себе, що сталося. Люди, не знайомі з цим поняттям, будуть продовжувати ходити з невиразним, але дуже неприємним відчуттям, що «сталося щось не те, а що – незрозуміло». З якою людиною у них зв’яжеться це неприємне відчуття? З тим, хто маніпулював і залишив після себе такий «слід». Якщо це сталося одноразово, швидше за все, ціна обмежиться тим, що маніпулятор отримає від свого об’єкта «здачі» (найчастіше несвідомо). Пам’ятайте, неусвідомлені емоції завжди прорвуться на своє джерело. Так само і у випадку з маніпуляціями. Маніпулятор так чи інакше заплатить за «осад»: наприклад, почує якусь несподівану гидоту на свою адресу або стане об’єктом образливою жарти. Якщо ж він маніпулює регулярно, то незабаром інші люди почнуть поступово уникати даної людини. У маніпулятора дуже мало людей, які готові підтримувати з ним близькі стосунки: нікому не хочеться постійно бути об’єктом маніпуляцій і ходити з неприємним відчуттям, що «щось з цією людиною не так».

Таким чином, маніпуляція в більшості випадків є неефективним видом поведінки, оскільки: а) не гарантує результату; б) залишає після себе неприємний «осад» у об’єкта маніпуляцій і веде до погіршення відносин.
З цієї точки зору маніпулювати іншими людьми для досягнення своїх цілей чи має сенс.

Однак в деяких ситуаціях маніпуляції цілком можуть використовуватися. По-перше, це ті маніпуляції, які в деяких джерелах прийнято називати «позитивними» – тобто це вид психологічного впливу, коли мета маніпулятора як і раніше прихована, але діє він не в своїх інтересах, а в інтересах того, ким в даний момент маніпулює. Наприклад, такі маніпуляції можуть використовувати лікарі, психотерапевти або друзі. Іноді, коли пряма і відкрита комунікація не допомагає досягти необхідних цілей в інтересах іншої людини, такий вплив може використовуватися. При цьому – увага! – чи впевнені ви, що насправді дієте в інтересах іншої людини? Чи те, що він зробить в результаті вашого впливу, дійсно піде йому на користь? Пам’ятайте, «благими намірами викладена дорога в пекло …».

Принцип прийняття емоцій інших людей

Самовизнання права іншої людини на емоції дає можливість абстрагуватися від них і працювати з тим, що стоїть за емоціями. Розуміння того, що емоція – це реакція на твою дію або бездіяльність, дає можливість управління будь-якою ситуацією, зберігаючи конструктивний діалог.

Точно так же, як і в відношенні своїх емоцій, для того щоб ефективно управляти емоціями інших людей, нам важливо приймати емоції іншої людини. Погодьтеся, буде досить важко зберігати спокій і допомагати заспокоїтися іншому, коли він на вас кричить, якщо ви твердо впевнені, що «на мене не можна кричати ніколи».

Для того щоб вам було простіше прийняти емоційний стан іншої людини, має сенс пам’ятати дві прості ідеї:

1. Якщо інша людина поводиться «неадекватно» (кричить, плаче), це означає, що йому зараз дуже погано.

Як ви думаєте, як себе почуває людина, яка поводиться «дуже емоційно»? Наприклад, кричить? Це той рідкісний випадок, коли ми запитуємо нема про конкретної емоції, а про вибір з категорій «добре» або «погано».

Скептичний учасник тренінгу: Так відмінно він себе почуває!

Дійсно, часто нам здається, що в світі є люди, які отримують задоволення, коли кричать (це, до речі, дуже заважає нам конструктивно взаємодіяти з агресивними особистостями). Давайте замислимося. Згадайте себе, ті ситуації, коли ви вибухали, кричали на оточуючих людей, говорили кому-небудь образливі слова. Чи добре вам було?

Скоріше за все ні. Так чому ж іншій людині повинно бути добре?

І навіть якщо допустити, що людина отримує задоволення від крику і приниження інших – добре чи йому взагалі, що називається, «по життю»? Ледве. Щасливі, абсолютно задоволені собою люди не зриваються на інших.
Тим більше якщо він не кричить, а плаче. Тоді вже очевидно, що він відчуває себе не дуже добре.

Ключова ідея, яка дуже часто допомагає взаємодіяти з людиною, який знаходиться в сильному емоційному стані, – це усвідомити і прийняти той факт, що йому погано. Він бідненький. Йому важко. Навіть якщо зовні він виглядає страхітливо.

А раз йому важко і тяжко – варто йому поспівчувати. Якщо вдасться щиро поспівчувати агресору, то страх проходить. 

2. Намір і дія – різні речі. Якщо людина заподіює вам біль своєю поведінкою, це не означає, що він дійсно цього хоче.

Ми вже детально обговорили цю ідею в розділі про усвідомлення емоцій інших. І все ж зараз буде не зайвим її нагадати. Набагато важче сприймати чужий емоційний стан, якщо ми підозрюємо іншу людину в тому, що він «навмисне» виводить мене з себе.

Вправа «Ухвалення емоцій інших»

Щоб навчитися приймати прояви емоцій інших, дослідіть, в прояві яких емоцій ви відмовляєте іншим людям. Для цього продовжите наступні пропозиції (маючи на увазі прояв емоцій іншими людьми):

  • На людях ніколи не можна проявляти …
  • Не можна дозволяти собі …
  • Це обурливо, коли …
  • Непристойно …
  • Мене бісить, коли інші люди …

Подивіться, що у вас вийшло. Швидше за все, ті емоції, які ви не дозволяєте проявляти іншим, ви не дуже дозволяєте і собі. Можливо, варто пошукати соціально прийнятні способи прояви цих емоцій?

Наприклад, якщо вас дуже сильно дратує, коли інша людина підвищує голос, швидше за все, самі ви не дозволяєте собі скористатися цим способом впливу і багато сил приділяєте того, щоб навіть при сильному емоційному напруженні розмовляти спокійно. Не дивно, що вас дратують люди, які дозволяють собі так діяти. Задумайтесь, може знайдуться ситуації, коли можна усвідомлено трохи підвищити голос, «гаркнути на них». Коли ми дозволяємо собі якусь поведінку, зазвичай воно нас не дратує і в інших людях.

Скептичний учасник тренінгу: Тобто ви пропонуєте мені тепер на всіх кричати і реготати як ідіоту над кожною жартом?

Наша пропозиція пошукати можливості для соціально прийнятного прояву емоцій в деяких ситуаціях зовсім не означає, що вам тепер потрібно відкинути будь-який контроль і почати вести себе не дуже адекватно. Варто пошукати ситуації, в яких ви зможете поекспериментувати в прояві емоцій в досить безпечній обстановці.

Щодо інших людей варто переформулювати свої ірраціональні установки, додавши в ці твердження дозволу на прояв емоцій, і переписати їх, наприклад: «Мені не подобається, коли інші люди підвищують на мене голос, і при цьому я розумію, що іноді інші люди можуть втратити над собою контроль». Такі переформулювання допоможуть вам почувати себе більш спокійно, коли людина поруч з вами досить бурхливо проявляє свої емоції, а значить, вам буде простіше управляти його станом.

Типові помилки при управлінні емоціями інших

1. Недооцінка значущості емоції, спроба переконати, що проблема не варто таких емоцій.

Типові фрази: «Та облиш ти, чого засмучуватися, все це нісенітниця», «Через рік ти про це і не згадаєш», «Та в порівнянні з Машею у тебе взагалі все в шоколаді, що ти ниєш?», «Перестань, він цього не варто», « Мені б твої проблеми »і т. д.

Яку реакцію викликає така оцінка ситуації іншою людиною? Роздратування і образу, відчуття, що «мене не розуміють» (дуже часто така відповідь і звучить: «Та ти нічого не розумієш!»). Чи сприяє подібна аргументація зниження емоційної напруги партнера? Ні, ні і ще раз ні!

Коли людина відчуває сильні емоції, ніяка аргументація не працює (бо логіки у нього в даний момент немає). Навіть якщо, на вашу думку, складності вашого співрозмовника об’єктивно не йдуть ні в яке порівняння з муками Маші, зараз він не здатний цього зрозуміти.

«Мені немає ніякого діла ні до яких Маш. Тому що мені зараз погано! І нікому в світі ніколи не було так погано, як мені зараз! Тому будь-які спроби принизити значущість моєї проблеми викличуть у мене сильне опір.


Може бути, пізніше, коли я прийду в себе, я і погоджуся, що проблема-то була єрундовая … Але це буде пізніше, коли до мене повернеться здатність тверезо мислити. Поки що її у мене немає ».

2. Спроба змусити людину негайно перестати відчувати емоцію (як варіант, відразу ж давати поради і пропонувати рішення проблеми).

Типові фрази: «Ну перестань киснути!», «Давай підемо розвіємося?», «Сходила б куди-небудь, чи що!», «Чого тут боятися?», «Та облиш ти нервувати, це тобі тільки завадить», «Що ти так кип’ятишся? Говори, будь ласка, спокійно» і ін.
Коли людина поруч з нами відчуває себе «погано» (йому сумно або він сильно хвилюється), яку емоцію ми відчуваємо?

Ми можемо засмучуватися і злитися, якщо близького хтось образив, але сама первинна емоція – страх. «Що з ним буде далі? Чи надовго такий поганий настрій? Чим все це загрожує мені? А може бути, я і сам винен в його поганому настрої? Може бути, його ставлення до мене змінилося? Може бути, це йому в мені щось не подобається? »

А якщо людина відчуває сильні емоції? Наприклад, дуже голосно кричить або плаче. Що відчуває той, хто опинився поруч з ним? Знову страх, іноді навіть доходить до панічного жаху. “Що мені з цим робити? Який жах! Надовго це з ним? Я не знаю, що робити в таких ситуаціях. Я не можу контролювати цю ситуацію! А якщо далі буде гірше? ..

Чи не так важливо, яка причина цього страху: більшість з нас боїться прояви чужих емоцій. А від страху людина прагне швидше позбутися. Як позбутися від цього страху? Прибрати джерело страху, тобто ті самі чужі емоції. Яким чином це зробити?

Перше, що несвідомо приходить в голову, – «нехай він перестане це робити, тоді я перестану боятися». І ми починаємо в тій чи іншій формі закликати людину до того, щоб він «заспокоївся» і став «веселим» або «спокійним». Що чомусь не допомагає. Чому? Навіть якщо інша людина і розуміє, що йому дійсно варто зробити що-небудь зі своїм емоційним станом (що буває досить рідко), він не усвідомлює своїх емоцій і не може придумати, як йому ними управляти, так як у нього відсутня логіка. Зараз він найбільше потребує, щоб його прийняли разом з усіма його емоціями. Якщо ми намагаємося швидше його заспокоїти, людина розуміє, що він своїм станом «напружує» нас, і прагне його придушити. Якщо таке відбувається часто, в майбутньому людина взагалі вважатиме за краще приховати від нас будь-які свої «негативні» емоції. А ми потім дивуємося: «А чому ти мені нічого не розповідаєш?..»

Інша ідея – негайно вирішити його проблему, тоді він перестане відчувати емоцію, яка так мені заважає. У мене-то логіка працює, зараз я все йому вирішу! Тільки чомусь інша людина ніяк не хоче приймати мої рекомендації до відома. Як мінімум він не може усвідомити мої геніальні ідеї все з тієї ж причини – логіка відсутня. Він не може зараз вирішувати проблему. Найважливіше для нього зараз – це його емоційний стан.

3. Людині, у якого щось сталося, перш за все важливо виговоритися і отримати підтримку. Після цього, можливо, він з вашою допомогою усвідомлює свої емоції, використовує який-небудь метод управління ними … йому стане краще, і він знайде рішення проблеми.

Але це все потім. Спочатку йому важливо отримати ваше розуміння.

Квадрант управління емоціями інших

Можна виділити методи, які працюють на зниження емоції, яка неадекватна ситуації (умовно-негативна), і методи, що дозволяють викликати або посилити бажане емоційний стан (умовно-позитивний). Частина з них можна застосовувати прямо під час ситуації (онлайн-методи), а частина належить до стратегічних методів роботи з фоном настрою і психологічним кліматом (офлайн-методи).

Якщо при управлінні своїми емоціями людей частіше цікавить зниження негативних емоцій, то коли мова заходить про управління емоціями інших, на перший план виходить необхідність виклику і посилення потрібного емоційного стану – адже саме через це здійснюється лідерство (неважливо, на роботі або в дружньому колі).

Якщо ви подивитесь на правий стовпець, то побачите в ньому можливі управлінські впливи для впливу на емоційний клімат в колективі. Однак якщо хочете поліпшити емоційний фон не на роботі, а вдома, ми думаємо, вам не завдасть великих труднощів перекласти метод з робочих ситуацій на домашні. Наприклад, формувати команду можна і з власної сім’ї, а не тільки зі співробітників.

Онлайн-методиОфлайн-методи
Зниження інтенсивності «негативної» емоції«Тушимо пожежу».
Допомога іншому усвідомити свій емоційний стан
Використання експрес-методів управління емоціями
Техніки управління чужими ситуативними емоціями
«Створюємо систему профілактики пожеж»
Формування командного духу і управління конфліктами
Конструктивна зворотний зв’язок
Якісне впровадження змін
Підвищення інтенсивності «позитивної» емоції«Запалюємо іскру»
Зараження емоціями
Ритуали самонастроювання
Мотиваційна мова (Motivational Speech)
«Чергування по драйву»
«Підтримуємо вогонь у вогнищі»
Підтримка позитивного балансу на «емоційному рахунку»
Створення системи емоційної мотивації Віра в співробітників Похвала
Впровадження емоційної компетентності в організації

«Тушимо пожежу» – швидкі методи зниження чужого емоційного напруження

Якщо ми зможемо допомогти іншому усвідомити свій емоційний стан, його рівень логіки почне повертатися до норми, а рівень напруги – знижуватися. При цьому важливо не вказувати іншому на те, що він знаходиться в сильному емоційному стані (це може бути сприйнято як звинувачення), а як би нагадати йому, що емоції є. Для цього можна скористатися будь-якими вербальними методами розуміння емоцій інших з третього розділу. Запитання на кшталт «Як ти зараз почуваєшся?» або Емпатичні висловлювання («Здається, ти зараз трохи розсерджений») можуть бути використані не тільки для усвідомлення емоцій інших, але і для управління ними.

Наше співчуття і визнання емоцій іншого, що виражається у фразах: «О-о-о, це, напевно, було дуже прикро» або «Ти досі злишся на нього, вірно?» – дозволяють іншому відчути себе краще. Набагато краще, ніж якщо ми даємо «розумні» поради. Такі висловлювання створюють у людини відчуття, що його розуміють – а в ситуації сильних емоцій це, можливо, найголовніше.

Особливо важливо навчитися визнавати таким чином емоції іншого в діловій комунікації. Якщо клієнт або партнер скаржиться нам на проблему, ми судорожно починаємо думати, як її вирішити. Це, звичайно ж, теж важливо. Хоча спочатку краще сказати щось на кшталт: «Це дуже неприємна ситуація», «Ви, напевно, дуже стурбовані тим, що сталося» або «Таке у кого завгодно викличе роздратування». Практично ніколи і ні від кого засмучений або наляканий клієнт не почує таких слів. А даремно. Тому що подібні висловлювання, крім усього іншого, ще й дають можливість продемонструвати клієнту, що він для нас – людина, а не хтось безособовий. Коли ми як клієнти вимагаємо «людського ставлення», ми хочемо, щоб наші емоції визнавали.

Використання експрес-методів управління емоціями

Якщо рівень довіри іншої людини по відношенню до вас досить високий і він знаходиться в тому стані, коли готовий вислуховувати ваші рекомендації, можна випробувати разом з ним методи управління емоціями. Це може спрацювати тільки в тому випадку, якщо причиною його емоційного стану є не ви! Зрозуміло, що, якщо він злиться на вас, а ви запропонуєте йому подихати, чи він піде вашої рекомендації. Однак якщо він розсерджений на чомусь іншому, а вам примчав розповідати, як це було, можна задіяти знайомі вам прийоми. Краще виконувати їх разом, наприклад разом зробити глибокий вдих і повільний видих. Таким чином ми задіємо дзеркальні нейрони іншого, і велика ймовірність, що він зробить те, що ми йому показуємо. Якщо просто сказати: «Дихай», людина найчастіше машинально відповість: «Ага» – і продовжить свою розповідь.

Якщо немає можливості сказати йому про це (наприклад, ви разом ведете презентацію і бачите, що ваш партнер почав від хвилювання дуже швидко говорити), то зосередьтеся на власному диханні і почніть дихати повільніше … ще повільніше … Несвідомо ваш партнер (якщо ви перебуваєте досить близько від нього) почне робити те ж саме. Перевірено. Дзеркальні нейрони працюють.

Техніки управління чужими ситуативними емоціями

Управління гнівом

Якщо женеться за вами дуже багато людей, Розпитайте їх детально, чому вони засмучені, Постарайтеся всіх втішити, дайте кожному пораду, але знижувати при цьому швидкість абсолютно ні до чого. (Григорій Остер, «Шкідливі поради»)

Агресія – дуже енергоємна емоція, недарма після її виплеску люди часто відчувають себе спустошеними. Не отримуючи зовнішньої підживлення, агресія дуже швидко згасає, точно так само як і вогонь не може горіти, якщо дрова скінчилися. Скажете, нічого подібного? Це тому, що люди, самі того не помічаючи, періодично підкидають дрова в топку. Одна неакуратна фраза, одне зайве рух – і вогонь радісно розгорається зі свіжими силами, отримавши нову їжу. Всі наші дії в управлінні чужий агресією можна розділити на такі «полінця», розпалюють вогонь емоції, і «ковшики з водою», тушать її.

«Полінця»
(що людям часто хочеться зробити, стикаючись з чужої агресією, і що насправді підвищує її рівень)
«Ковшики»
(що має сенс робити, якщо ви дійсно хочете знизити рівень чужий агресії)
Перебити, зупинити потік звинуваченьДати виговоритися
Сказати : «Заспокойся», «Що ти собі дозволяєш?», «Перестань розмовляти зі мною в такому тоні», «Поводьтеся пристойно» і т. п.Використовувати техніки вербалізації почуттів
Підвищити тон у відповідь, використовувати агресивні або захисні жестиТримати на контролі невербальну комунікацію: розмовляти, зберігаючи спокійну інтонацію і жести
Заперечувати свою провину, заперечувати, пояснити, що партнер по взаємодії не правий; говорити «ні»Знайти, з чим можна погодитися, і зробити це; говорити «так»
Виправдатися або пообіцяти негайно все виправитиСпокійно погодитися з тим, що неприємна ситуація сталася, не вдаючись у пояснення причин
Знизити значимість проблеми: «Та облиш ти, нічого страшного не сталося», «Чого ти так занервував-то?» і т. д.Визнати значимість проблеми
Говорити підкреслено сухим офіційним тономПроявити співчуття
Використовувати відповідну агресію: «А ти-то сам ?!», сарказмЩе раз проявити співчуття

Зверніть увагу, що таке «ковшики». Це прийоми, які працюють в тому випадку, якщо ви дійсно хочете знизити рівень чужий агресії. Бувають ситуації, коли, стикаючись з чужої агресією, люди хочуть чогось іншого: вразити партнера по взаємодії, «помститися за щось»; проявити себе «сильним» (читай «агресивним»); і нарешті, просто поскандалити собі на втіху. Тоді, будь ласка, до вашої уваги – список з лівої колонки.

Одна наша знайома переживала період неприємного звільнення з компанії. В одному з останніх розмов з начальником відділу кадрів вона наполегливо нагадувала йому, якими правами володіє за законом. Начальник відповів: «Не мудрувати!» Через деякий час на один з її запитань він відповів: «Не тупи!» Тоді з підкреслено ввічливою інтонацією і милою посмішкою вона відповіла йому у відповідь: «Чи правильно я вас розумію, ви пропонуєте мені не мудрувати і не тупити одночасно?..» Від чого начальник впав у лють.

Тут, як і в більшості інших випадків керування емоціями, вступає в силу принцип цілепокладання. Чого я хочу в цій ситуації? Яку ціну я за це заплачу? Зовсім не завжди потрібно знижувати інтенсивність чужого гніву: кожен з нас, ймовірно, стикався з ситуаціями, коли на відверту і неприкриту агресію існує тільки один вірний спосіб реакції – проявити аналогічну агресію у відповідь.

У цьому розділі ми маємо на увазі ті ситуації, коли ви зацікавлені в тому, щоб зберегти хороші відносини з партнером по взаємодії: це може бути близька людина, клієнт, партнер по бізнесу або керівник. Тоді для вас важливо перевести ваше взаємодія на конструктивні рейки. Цьому і сприяють «ковшики», кожен з яких ми зараз розглянемо окремо. «Полінця» ми детально розглядати не будемо: вважаємо, кожному з читачів зрозуміло і знайоме, про що йде мова.

«Хочеш поговорити про це?», або Техніка «ЗМК».

Головна, основна і найбільша техніка управління чужими негативними емоціями – це дати виговоритися. Що значить «дати виговоритися»? Це означає в той момент, коли ви вирішили, що чоловік вже сказав вам все, що міг … він виговорився в кращому випадку на третину. Тому в ситуації, коли інша людина відчуває сильну емоцію (не обов’язково агресію, це може бути і бурхлива радість), використовуйте техніку ЗМК, що означає: «Заткнись – Мовчи – Кивай».

Чому ми використовуємо таке, досить різке формулювання – «Заткнись»? Справа в тому, що більшості людей і в звичайній-то ситуації складно мовчки вислухати все, що нам хотіла сказати інша людина. Хоча б просто вислухати – не те що почути. А в ситуації, коли інша людина не просто висловлюють свою думку, а висловлює її емоційно (або дуже емоційно), спокійно його вислухати не вдається практично нікому. Люди зазвичай бояться бурхливого прояву емоцій з боку інших і всіма способами прагнуть їх заспокоїти або хоча б частково стримати прояв емоцій. І найбільш часто це проявляється в перебивании іншої людини. У ситуації агресії це ускладнюється ще й тим, що людина, на якого направлено роздратування, відчуває досить сильний страх. Це нормально і природно для будь-якого, особливо якщо агресія виявилася раптовою і несподіваною (партнер не поступово закипав, а, припустимо, відразу влетів в приміщення вже розлючений). Цей страх змушує захищатися, тобто негайно почати виправдовуватися або пояснювати, чому обвинувач не має рації. Природно, ми починаємо перебивати іншого. Нам здається, що зараз я вже швиденько поясню, чому я не винен, і він перестане на мене кричати.

При цьому уявіть собі людину, яка дуже сильно збуджена і якого на додачу ще й перебивають. Саме тому ми і використовуємо слово «Заткнись», тобто приклади зусилля – іноді великі зусилля, – але дай йому сказати все, що він хоче.

Скептичний учасник тренінгу: Якщо я буду його слухати і мовчати, так він тоді до ранку кричати буде!

Так, нам часто здається, що, якщо замовкнути і дати людині говорити і говорити, цей процес буде тривати нескінченно. Особливо якщо він дуже злий. При цьому відбувається зворотне: довго кричати людина не може фізично (якщо хтось ззовні не підживлює його енергією для агресії своїми діями). Якщо дати йому вільно говорити і ще при цьому співчутливо слухати, то вже через кілька хвилин він видихається і почне розмовляти спокійним тоном. Перевірте. Треба лише трохи помовчати.

Отже, найголовніше в техніці закладено в першому слові. Але важливо й останнє – «Кивати» (є ще варіант техніки ЗМКУ, а саме: «Заткнись – Мовчи – Кивай і” Угукай “»). Від страху ми ще іноді завмираємо, як кролики перед удавом. Дивимося на агресора уважним поглядом і не ворушимося. Тоді він не розуміє, ми взагалі його слухаємо чи ні. Тому важливо не просто мовчати, а активно показувати, що ми ще й дуже-дуже уважно слухаємо.